酒店服务失误和服务补救对游客满意度的 影响研究：基于区位与声誉的调节作用

分类： 工商管理学 >> 旅游管理 提交时间： 2024-04-25 合作期刊: 《海南大学学报(人文社会科学版)》

白 祥 蒋梦莹 彭亚萍

摘要：服务失误对顾客满意度产生直接影响，这种影响不仅会导致客人的流失也使得服务企业深受损失，必须采取有效的服务补救措施。本研究将有服务补救经历的国内游客作为研究对象，基于786份问卷进行实证研究。根据归因理论中的失误可控性将服务失误分为可控制失误与不可控制失误，根据双因子理论将服务补救分为心理补救与实质补救，构建酒店服务失误、服务补救、服务补救满意度结构方程模型，检验区位及声誉的调节作用。结果显示：（1）可控制失误对失误不满意的影响并不显著，不可控制失误对失误不满意具有显著性影响，区位和声誉对于服务失误及失误不满意并无调节效果；（2）心理补救及实质补救对服务补救满意均有显著影响，区位及声誉对于服务补救及服务补救满意具有负面调节效果。

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