顶格管理：政务热线整合中技术治理的新趋向——以12301旅游投诉热线并入12345政务热线为例

• 作者： 刘炳辉 ¹ 郭晓琳 ¹
• 作者单位：
  1.  浙大宁波理工学院
• 通讯作者： 郭晓琳 
• 提交时间：2024-07-05

摘要: 12345政务服务热线是国家治理领域信息技术应用的典范，其职能整合是近些年中国技术治理变革中的重要现象。本文以12345政务热线整合12301旅游投诉热线的实践为例，揭示了政务热线整合中技术治理出现的新趋向。12345政务热线以“顶格管理”的逻辑整合其他热线，追求最快回应速度和最佳回应效果。由于存在技术简单化与治理复杂化之间的深刻矛盾、技术弱赋能与诉求高标准之间的错位前行、回应单向度与人民多元化之间的导向失衡，这可能会陷入“顶格管理”陷阱的风险。提升治理效能，真正推进治理能力现代化，应防止技术治理中权力的过度支配，让“技术”实质性赋能治理过程并科学评价回应结果。

• 来自： 郭晓琳
• 分类： 公共管理学 >> 行政管理
• 稿件状态： 已在期刊出版
期刊名称： 《华东理工大学学报（社会科学版）》 2024年 第4期
• 引用： PSSXiv:202407.00521 (或此版本 PSSXiv:202407.00521V1)
  DOI:10.12451/202407.00521V1
  CSTR:32012.36.PSSXiv.202407.00521.V1
• 推荐引用方式： 刘炳辉,郭晓琳.顶格管理：政务热线整合中技术治理的新趋向——以12301旅游投诉热线并入12345政务热线为例.华东理工大学学报（社会科学版）,2024(4).[PSSXiv:202407.00521V1] (点此复制)